Oltre la metà della clientela bancaria ormai usa l’homebanking e opera in internet: questa la tendenza emersa dall'ultima indagine Abi-Gfk

Il 6 e 7 aprile scorsi, si è tenuto, presso il Teatro Eliseo di Roma, il convegno ‘Dimensione cliente 2017’, organizzato dall'Abi, Associazione bancaria italiana. Si e trattato dell'ultima edizione dell'indagine realizzata dall'Abi, in collaborazione con Gfk, sulla quota di utenti che ricorre a internet o al mobile banking, che ha ormai raggiunto il 56% del totale della clientela. Il dato fa emergere una tendenza in costante crescita sul numero di italiani che ‘entrano’, oggi, in banca per mezzo del web, operando sia da pc, sia da dispositivo mobile (smartphone, iPhone, tablet). Il convegno si è poi addentrato nei particolari di questo nuovo rapporto che si va instaurando tra il cliente e la sua banca, sulle nuove esigenze degli uni e le risposte dell'altra, basate sullo sviluppo di prodotti e servizi pensati espressamente per la nuova frontiera digitale. Sul palco si sono dunque succeduti i vari relatori, provenienti da istituti bancari e assicurativi, società di marketing e  grandi aziende, aprendo scenari di altissimo profilo, che rivelano come il comparto italiano sia perfettamente all'altezza del compito, come e più delle consorelle europee. Nel segmento degli evoluti che si attivano per individuare le migliori offerte finanziarie, due clienti su tre, il 66%, ricercano le informazioni sul sito della banca, oppure sui profili presenti nelle reti ‘social’ del proprio istituto di credito. Una percentuale più ridotta, il 30%, raccoglie dati, opinioni, recensioni e analisi comparative su prodotti e servizi anche presso altre fonti, ovvero siti web di banche concorrenti o di altri soggetti. L’agenzia resta, per il 60% dei casi, un punto di riferimento. I clienti hanno ormai familiarizzato con le modalità di contatto ‘fai da te’ e sono i primi interessati a comprendere le caratteristiche del servizio di consulenza automatizzata, definito ‘robo-advisory’: a quanto emerso dall’infagine, il 25% di coloro che hanno investimenti, lo sottoscriverebbero. Dobbiamo confessare che districarsi nella selva oscura di neologismi e numerosi termini tecnici utilizzati dai proponenti non è stato semplice. Ma abbiamo avuto l’onore di essere guidati di Sara Avanzi e Beatrice Sandrini, del Banco Bpm: la prima ha svolto il ruolo che Virgilio ebbe nei confronti di Dante, anch’egli disperso in una selva oscura, evitandoci spiacevoli impigli; la seconda, come la divina Beatrice, ci ha fornito sprazzi d'illuminazione verso il paradiso dell’home banking. Che si stesse preparando una vera e propria rivoluzione digitale nel settore era facilmente intuibile e, a nostro parere, inevitabile, date le preponderanti tendenze avanzate dal pubblico negli ultimi anni. Semmai, ci ha sorpreso la loro diversificazione e la complessità degli strumenti. Una speciale citazione, infine, dobbiamo e vogliamo dedicarla a Loredana Campanile, ‘key account’ di ‘Diennea Mag News’, che alle prese con un argomento cartterizzato da elevati gradi di difficoltà, la Strategia multicanale Win-win con la marketing automation, ha operato un intervento sintetico e preciso, semplificando i complicati diagrammi con consumata abilità e rendendoli perfettamente fruibili anche a un uditorio non strettamente tecnico. Al termine dell’apputamento, si fatta strada in noi una certa curiosità di assistere al convegno del prossimo anno e ai risultati che le strategie presentate dovrebbero produrre nel mondo delle nuove tecnologie bancarie.

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